mikä on NPS?
Net -promoottoripiste (NPS) on mittari, jota käytetään mittaamaan asiakastyytyväisyyttä ja uskollisuutta suhteessa yritykseen, tuotteeseen tai palveluun. Sen on kehittänyt yrityskonsultti Fred Reichheld, ja yritykset käyttävät sitä laajasti eri aloilla.
miten NP: t toimivat?
NPS perustuu yksinkertaiseen kysymykseen: “Asteikko 0–10, kuinka paljon suosittelisit yritystämme/tuotetta/palvelua ystävälle tai kollegalle?” Asiakkaat luokitellaan sitten kolmeen luokkaan:
- Promoottorit: Ne, jotka ovat antaneet luokat 9 tai 10 ja joita pidetään tuotemerkin harrastajina;
- Neutraali: Ne, jotka antoivat muistiinpanoja 7 tai 8 ja jota pidetään välinpitämättömänä tuotemerkille;
- Detractors: Ne, jotka ovat antaneet 0–6 muistiinpanoa ja joita pidetään tyytymättömänä tuotemerkkiin.
NPS: n laskemiseksi syyttäjän prosenttiosuus vähenee. Tulos vaihtelee välillä -100 -100, ja positiiviset arvot osoittavat hyvät suorituskyvyn ja negatiiviset arvot osoittavat, että ratkaistaan on ongelmia.
miksi NPS on tärkeä?
NPS on tärkeä, koska se tarjoaa selkeän mitan asiakastyytyväisyydestä ja uskollisuudesta. Sen avulla yritykset voivat tunnistaa promoottorit ja väärentäjät, ymmärtää arvosanojen syitä ja ryhtyä toimiin asiakaskokemuksen parantamiseksi.
Lisäksi NP: tä voidaan verrata ajan myötä ja suhteessa kilpailijoihin tarjoamalla arvokkaita näkemyksiä yrityksen asemasta markkinoilla.
Kuinka käyttää NP: tä käytännössä?
NPS: n käyttämiseksi käytännössä sinun on suoritettava tutkimusta asiakkaiden kanssa keräämällä heidän muistiinpanonsa ja palautteensa. On tärkeää varmistaa, että haku on yksinkertainen ja nopea reagoida osallistumisasteen lisäämiseksi.
Tietojen keräämisen jälkeen on mahdollista analysoida tuloksia, tunnistaa standardit ja ryhtyä toimiin asiakastyytyväisyyden parantamiseksi. On suositeltavaa seurata NP: tä säännöllisesti tarkkailemaan toteutettujen toimenpiteiden vaikutuksia.
johtopäätös
NPS on tehokas mittari asiakastyytyväisyyden ja uskollisuuden mittaamiseksi. Käyttämällä sitä tehokkaasti, yritykset voivat tunnistaa parannusmahdollisuudet, vahvistaa suhdetta asiakkaisiin ja lisätä liiketoiminnan kasvua.
